MANAGEMENTUL VALORII CLIENŢILOR

CUPRINS


Capitolul 1: Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri………………………………………………………………………………8
1.1 Definirea conceptului CRM……………………..…………………….8
1.2 Orientarea firmelor spre client- tendinţă majora în afacerile actuale ..14
1.3 Necesitatea păstrării clienţilor……………..…………………………18
1.4 Obţinerea unui avantaj competitiv prin aplicarea managementului relaţiilor cu clienţii ……………………….………………………….21
1.5 Avantajele aplicării managementului relaţiilor cu clienţii…………...25
1.6 Rolul tehnologiei informaţiei in managementul relaţiilor cu clienţii…………………………………………………………….….26
1.6.1 Implementarea unui proiect CRM…………………………….28
1.6.2 Cei „4T” ai Managementului relaţiilor cu clienţii (CRM), axat pe baze de date de marketing………….……………….…..…31
1.6.3 Reguli de aur pentru firme in abordarea managementului relaţiilor cu clienţii (CRM) ……...……………………………33
1.6.4 Soluţii web oferite de o strategie de management a relaţiilor cu clienţii (CRM)……………………...…………………………36

Capitolul 2: Managementul operaţional al relaţiilor cu clienţii……….….…..43
2.1 Atragerea noilor clienţi………………..………………………………..43
2.2 Fidelizarea clienţilor existenţi…………………………….…………….49
2.3 Creşterea valorii aportate de clienţi prin dezvoltarea relaţiilor
cu aceştia………………………………………………………………..51
2.4 Asistenţa tehnică…………………..……………………………………54
2.5 Gestiunea creanţelor……………………………………...……………..55

Capitolul 3: Managementul valorii clienţilor companiei ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA…………………………………………………………………..59
3.1 Prezentarea companiei şi a misiunii sale în afaceri………..……………59
3.2 Analiza S.W.O.T. a companiei ASTRAL TELECOM…………......…..67
3.3 Modelarea valorii clienţilor companiei ASTRAL TELECOM………...71
3.4 Soluţii web destinate CRM ce pot fi aplicate de compania
ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA…………….....………………..77

Capitolul 4: Propuneri de îmbunătăţire a managementului relaţiilor cu clienţii în cadrul companiei ASTRAL TELECOM S.A…………………….……….…82

Bibliografie………………………………………………………………..……....89