Studiu Privind Sistemele de Management al Relatiilor cu Clientii

INTRODUCERE. 2
CAPITOLUL 1 – MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII. 3
1.1 PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT AL RELAŢIILOR CU CLIENŢII. 3
1.1.1 Definirea managementului relațiilor cu clienții - Customer Relationship Management. 3
1.1.2 Obiectivele generale ale unui CRM. 4
1.1.3 Diferenţa dintre CRM şi ERP. 6
1.2 FUNCŢIILE UNUI CRM. 7
1.3 IMPORTANŢA SISTEMELOR CRM. 8
1.3.1 Beneficiile alegerii unui CRM. 8
1.3.2 Criteriile de alegere a unui furnizor de soluţii CRM. 8
1.4 DEZVOLTAREA SISTEMELOR CRM. 9
1.5 NIVELURI DE IMPLEMENTARE A UNUI CRM. 11
1.5.1 Nivelul strategic al CRM. 12
1.5.2 Nivelul operaţional al CRM. 13
1.5.3 Nivelul analitic al CRM. 14
1.6 APLICAŢII DE TIP CRM UTILIZATE ÎN ROMÂNIA . 15
CAPITOLUL 2 – MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII LA COMPANIA RECON SA. 18
2.1 DATE GENERALE. 18
2.1.1 Obiectivele studiului de oportunitate. 18
2.2.2 Prezentarea generală a companiei RECON SA. 19
2.2.3 Analiza SWOT. 19
2.2 OPORTUNITATEA ŞI NECESITATEA DEZVOLTĂRII APLICAŢIEI SOFTWARE. 20
2.2.1 Prezentarea scenariilor propuse. 21
2.2.2 Analiza scenariilor propuse. 23
2.2.3 Stakeholderi implicaţi. 25
2.3 COMPONENTA SOFTWARE. 25
2.3.1 Instalarea aplicaţiei. 25
2.3.2 Modulul Organizare şi Planificare. 27
2.3.3 Modulul Vânzări. 29
2.3.4 Modulul Marketing. 32
2.3.5 Modulul Suport Clienţi. 34
2.4 COMPONENTA HARDWARE. 36
2.5 IMPACTUL ECONOMICO-FINANCIAR AL IMPLEMENTĂRII SOLUŢIEI SOFTWARE. 37
2.5.1 Bugetul şi eşalonarea investiţiei. 37
2.5.2 Beneficii în plan economico-financiar. 38
2.5.3 Riscuri în plan economico-financiar. 39
CONCLUZII. 40
BIBLIOGRAFIE. 43