PREOCUPARI ACTUALE IN DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITATII

                                   CUPRINS
               CAP.I. PREOCUPĂRI ACTUALE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII
    1.1. ELEMENTE DE TEORIA CALITĂŢII. CONCEPTE DE BAZĂ             3
       1.1.1. CONCEPTELE “CALITATE” ŞI “CALITATE TOTALĂ*’                 3
       1.1.2. CARACTERUL COMPLEX AL CALITĂŢII                       6
       1.1.3. CARACTERUL DINAMIC AL CALITĂŢII                       6
       1.1.4. IPOSTAZELE CALITĂŢII                                  7
    1.2. CALITATEA SERVICIILOR.                                     8
       1.2.1. CONCEPT                                          8
       1.2.2. PARTICULARITĂŢI                                       9
       1.2.3. EVALUAREA CALITĂŢII SERVICIILOR                             10
    1.3. CĂI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR.                     12
       1.3.1. PREGĂTIREA ŞI MOTIVAREA PERSONALULUI                        12
       1.3.2. INTRODUCEREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII    12
    1.4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII                        13
       1.4.1. NOŢIUNI INTRODUCTIVE                                  13
       1.4.2. AVANTAJELE UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII           14
       1.4.3, ELABORAREA UNOR SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII    15
       1.4.4. STANDARDELE ISO 9000: PREZENTARE GENERALĂ             17
              CAP.2. PREZENTAREA SOCIETĂŢII IMPERIAL IMPEX SRL
    2.1. DATE DE IDENTIFICARE A FIRMEI                              20
    2.2. SISTEMUL DE ORGANIZARE AL SOCIETĂŢII IMPERIAL IMPEX SRL          22
    2.3. PREZENTAREA STRUCTURII HOTELULUI IMPERIAL                        21
       2.3.1. PREZENTAREA SPAŢIILOR DE CAZARE                       22
       2.3.2. TARIFELE PRACTICATE DE HOTEL IMPERIAL                       23
    2.4. PRINCIPALELE TIPURI DE SERVICII OFERITE DE HOTEL IMPERIAL        23
       2.4.1. FACILITAŢILE ÎNTÂLNITE LA HOTEL IMPERIAL              23
   CAP.3. ANALIZA ECONOMICĂ A ACTIVITĂŢII TURISTICE LA SOCIETATEA IMPERIAL
                                  IMPEX SRL
    3.1. ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO-FINANCIARI LA  SOCIETATEA  IMPERIAL
IMPEX SRL                                                25
       3.1.1. EVOLUŢIA CIFREI DE AFACERI ÎN PERIOADA 2001 – 2003          25
       3.1.2 EVOLUŢIA VENITURILOR TOTALE ÎN PERIOADA 2001-2003            25
       3.1.3. EVOLUŢIA CHELTUIELILOR TOTALE ÎN PERIOADA 2001-2003         26
       3.1.4. EVOLUŢIA PROFITULUI ÎN PERIOADA 2001-2003             27
       3.1.5. EVOLUŢIA RATEI RENTABILITĂŢII ÎN PERIOADA 2001-2003         28
       3.1.6. GRADUL DE OCUPARE A HOTELULUI                         29
       3.1.7. DURATA MEDIE A SEJURULUI                              30
     CAP. 4. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI CALITĂŢII ÎN SERVICIILE OFERITE DE
                        SOCIETATEA IMPERIAL IMPEX SRL
    4.1. CRITERII MINIME PRIVIND CLASIFICAREA PE  STELE A HOTELURILOR.    32
       4.1.1. CRITERII ÎNDEPLINITE PRIVIND CLASIFICAREA PE STELE A HOTELULUI
IMPERIAL                                                      36
    4.2. DETERMINAREA CALITĂŢII SERVICIILOR                         37
    4.3. CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN SERVICII            42
       4.3.1. ANALIZA PERFORMANTELOR MANAGERIALE                    43
    4.4. GESTIUNEA CALITĂŢII SERVICIILOR ÎN TURISM                  45
    4.5. TENDINŢA CONSTANTĂ SPRE UN SURPLUS DE CALITATE             47
    4.6 MODALITĂŢI DE PROMOVARE A SERVICIILOR LA SOCIETATEA „IMPERIAL IMPEX”
SRL                                                      48
                              CAP. 5. CONCLUZII
    5.1 CONCLUZII ŞI PROPUNERI                                      56
     BIBLIOGRAFIE                                              60