STUDIUL COMPARATIV PRIVIND CALITATEA ACTIVITATII DEPARTAMENTULUI FRONT-OFFICE IN CADRUL STRUCTUR

CUPRINS
1.STRUCTURA ORGANIZAŢIONALĂ A HOTELULUI                  6
1.1.Organizaţia                                                     6
1.2. Organizarea Front-Office-ului                                        6
1.3.         Departamentele         specifice         ale          hotelului
7
           1.3.1.Departamentul Cazare                               8
1.4.Front-Office-ul             ,             Ciclul              clientului
      8
           1.4.1. Interacţiunea între clienţi si Front-Office
      9
           1.4.2.Sarcinile            personalului             Front-Office
      10
           1.4.3.Corespondenţă şi informaţii
      11
           1.4.4.Departamentul Concierge (bagajişti /servicii de hol)
      12
           1.4.5.Telefoane                                          13
           1.4.6.Lucrătorii       de       relaţii       cu        clienţii
      13
           1.4.7.Casierul Front-Office-ului
      14
           1.4.8.Centrul de afaceri
      14
           1.4.9.Night-auditorul                                    14
           1.4.10. Lucrătorul în schimburi
      15
2. ACTIVITATEA DE BAZĂ PRIVIND REZEVAREA                      16
2.1.Semnificaţia                                                  rezervării
16
2.2.Contractul                         de                          rezervare
16
2.3.Importanţa             procesului              de              rezervare
16
           2.3.1.Importanţa         agenţilor         de         rezervării
      17
2.4.Sursele                                                     rezervărilor
18
           2.4.1.Sisteme        de        rezervare        în         reţea
      18
           2.4.2.Agenţii                     de                      turism
      19
2.5.Rezervările   garantate   ca   opus    al    rezervărilor    negarantate
19
2.6.Activităţi      de      baza      cu      privire      la      rezervare
20
           2.6.1.Primirea          cererilor          de          rezervare
      20
           2.6.2.   Stabilirea   camerelor   libere   din    diagrama    de
      disponibilităţi  20
           2.6.3.Acceptarea sau refuzul rezervărilor de camere
           22
           2.6.4.Documentarea privind rezervarea camerelor
      22
           2.6.5.Jurnalul hotelului
      23
           2.6.6.Confirmarea rezervărilor
      24
           2.6.7.Gestiunea documentelor de rezervare
      25
                      2.6.7.1Clasarea rezervărilor                  25
                      2.6.7.2.Modificarea rezervărilor                   25
2.6.8.Prelucrarea rapoartelor de rezervări
         26
3.MODALITĂŢI DE PLATĂ                                         28
3.1.Card-urile                                                      28
3.2.Cec                             de                             călătorie
30
4. ANALIZA CHESTIONARELOR AFERENTE RECEPŢIONERILOR ŞI TURIŞTILOR  DIN
CADRUL UNITĂŢILOR HOTELIERE STUDIATE
                       32
4.1.       Descrierea       Hotelului       Euro.        Surt        istoric
32
           41.1                        Date                        generale
      32
4.2.                Descrierea                Hotelului                 Roma
35
4.3. Analiza chestionarelor adresate  angajaţilor  hotelului  Roma  si  Euro
Hotel          36
4.4. Analiza chestionarelor adresate turiştilor de la Euro  Hotel  si  Hotel
Roma          42
Concluzii                                                           49
Anexe                                                               50
Bibliografie
69